一、服務內容

將會中服務涉及的內容進行細分，並製定相應的標準保證會務服務人員按要求提供服務。會中服務涉及的內容宜包含但不限於以下方麵：

1、導引；

2
、續茶、茶具的準備；

3、會場巡視
；

4、會場、洗手間、通道保潔；

5、會議現場溫度
、燈光、音響等隨時進行調節；

6、突發事件處理
，突發事件處理程序可參見附錄H；

7、谘詢受理。

二
、會議接待

1、目的

為了規範會議接待行為
，統一服務標準，持續、穩定的為客戶提供良好會議接待服務。

2、適用範圍

適用於各類會議接待工作。

3、職責

3.1客戶部負責會議接待的具體實施。

3.2客戶員負責會議登記和提前確認工作，確保會議如期召開
；並記錄好會議召開的單位
、出席人數和召集的領導職務來決定會議的大小，采取相應的服務措施；

3.3客戶部負責安排工作人員對會議室進行布置，保障會議室整潔舒適

；

3.4會議接待員負責在會議進行期間巡查，及時處理突發事件，確保會議順利進行；

4
、程序

4.1會議的分類

根據現時會議接待工作實際情況，將會議接待分為日常接待（二類會議接待）、一類會議
、臨時會議。

4.2會議接待服務標準

4.2.1基本服務標準

1）每天安排一名會議接待員於早餐上班，分時段完成以下工作：將所有會議室的門及部分燈打開；將開水器的燒水閥打開及會議室內的電熱水瓶注滿水後插上電源，保證當會議開始時有足夠的開水。

2）每天的工作由會議負責人根據實際情況進行安排。

3）會議接待員必須注意自己的儀表，穿好工作服，戴好工作牌，於會議開始前15分鍾將茶水準備到位。

4）到崗後首先檢查會議室內的燈是否打開、空調溫度是否舒適、設備、會議物資是否到位、煙灰缸是否清潔
，發現異常無法處理時及時向主管領導報告
；

5）參(can)會(hui)人(ren)員(yuan)進(jin)入(ru)會(hui)場(chang)後(hou)，服(fu)務(wu)員(yuan)應(ying)舉(ju)止(zhi)大(da)方(fang)地(di)為(wei)他(ta)們(men)遞(di)上(shang)茶(cha)水(shui)，當(dang)會(hui)議(yi)開(kai)始(shi)時(shi)會(hui)議(yi)接(jie)待(dai)員(yuan)應(ying)在(zai)自(zi)己(ji)管(guan)理(li)區(qu)輪(lun)流(liu)巡(xun)查(zha)，以(yi)便(bian)能(neng)及(ji)時(shi)給(gei)新(xin)到(dao)的(de)客(ke)人(ren)送(song)上(shang)茶(cha)水(shui)，直(zhi)至(zhi)與(yu)會(hui)人(ren)員(yuan)基(ji)本(ben)到(dao)位(wei)。

6）與會人員基本到齊後，會議接待員將自己管理區域內的會議室內茶水添加一遍後
，每隔20-25分鍾到會議室加茶水，直至會議結束（如有特殊情況可自己把握）。

7）在加茶水過程中，會議接待員應及時更換煙灰盅、留意會議室內設備運行是否正常、空調溫度是否舒適。服務工作要細致周到

，服務中要做到三輕（走路輕、講話輕、動作輕）；

8）會議接待領班必須到場監督服務員工作
，巡視會議室的準備情況和會議的進行情況，以便有突發事情時及時應對
；

9）接到熱線人員通知
，會議臨時需要的物資，應5分鍾內送到
，如無法滿足，會議接待員亦應5分鍾內到會議室向客人解釋

，如客人不滿意或不接受，會議接待員應通知會議負責人到場解決。

10）會議結束後
，會議接待員應簡單將會議室收拾一遍，包括將桌椅擺放整齊
；煙灰盅、盒紙鎖回茶水櫃；所有設備恢複原狀；會議臨時用品（插線板、銘牌、臨時增加的椅子、白板等）還到倉庫
，如果桌麵及地麵較髒，應通知清潔員到場清潔，清潔後會議接待員將燈、空調、窗關好

，以便迎接下一個會議。

11）每天下班前
，會議接待員還應對自己管理區域的會議室檢查一遍門
、窗、空調、燈、設備是否關好才能離開。

4.2.2一類會議（專指服務區域在主樓內的會議室）：

1）會議接待負責人接到熱線人員中、大型及重要會議通知後，與預訂會議人員聯係，了解會議的需求，並要求對方在《會議物資需求表》、《會議費用結算表》中簽字確認。

2）按客戶要求申購會議物資。

3）申購物資到位後，提前一天準備好橫幅，擺放好鮮花
；並對會議室進行全麵檢查，與會議主辦單位（部門）保持聯係，對座位數
、名位牌
、會標等進行核對，同時應對影視、音響設備、燈光、花卉擺設、茶水茶杯準備、衛生情況、進出通道進行檢查
，要求達標後對會議室進行封閉管理
，不準無關人員進入會場（會議室）
；一切準備妥當後
，可要求客戶到現場觀看。

4）會議接待員必須注意自己的儀表，穿好工作服，戴好工作牌，提前30分鍾到崗，並於會議開始前15分鍾將茶水準備到位，在會議室門外麵帶笑容站好等待迎接參會人員。

5）按基本服務程序開展工作。

6）會議快結束時
，服務員在會議室門外站好準備歡送參會人員；

7）kehubuzhurenhuokehufuwujingli，bixudaochangjianduhuiwugongzuorenyuandeqingkuang，xunshihuiyishidezhunbeiqingkuanghehuiyidejinxingqingkuang，yibianyoutufashiqingshijishiyingdui；

8）如會議有需要


，在會議期間應加強安全保衛工作

，防止無關人員進入會場擾亂會；jidianshebeiburenyuanyingzhuyihuiyiqijianyongdianshebeidegongzuoqingkuang，fangzhishiguchansheng，yingbaozhengzouhuotongdaodechangtong，jinjiqingkuangxia
，yingyoufuwuyuanzaichangjinxingshudao。

4.2.3臨時會議：

1）接到熱線人員的通知後，該區域會議接待人員應5分鍾內到場服務標準程序開展工作。

4.3會議工作流程

4.3.1服務熱線值班人員下班前將OA網上收集會議的信息填寫在《商務接待活動登記表》上交會議接待負責人員，並在第二天一上班重新收集新的信息，涉及到語音
、投影係統的會議及其他部門配合的接待工作
，應將會議情況記錄在《會議接待設備準備工作表》中交弱電組及其他部門進行會議準備。

4.3.2服務熱線值班人員每20分鍾進行臨時會議信息的收集，並將新信息及時通知會議接待負責人員
，由其安排工作並將新信息登記在《商務接待活動登記表》中。會議接待人員在會議前15分鍾完成對會議室的檢查及準備工作
，檢查結果記錄在《商務接待活動登記表》上。無語音、投影係統的會議不用填《會議接待設備準備工作表》。

4.3.3會議接待負責人員在領取當天《商務接待活動登記表》時
，應將前一天的《商務接待活動登記表》、《會議接待設備準備工作表》交服務熱線值班人員統一歸檔。

4.3.4服務熱線值班人員收到語音
、投影會議室預定信息後
，5分鍾內將《會議接待設備準備工作表》交給弱電組指定的技術員，由其在會議前15分鍾內做好準備工作。

4.3.5參觀接待、二類會議
、電視電話會議的

會議接待工作

，應在管理中心發出通知後進行。客戶部對接會議使用方，確定會議議程
，轉交弱電組、嚴格按議程準備及配合。

4.3.6領導日常辦公會議
、參觀接待、二類會議及4電視電話會議，由服務熱線值班人員通過公司內部網向客服中心負責人及公司直接領導發布信息。

備注：參觀接待、二類會議、多功能會議廳及4樓電視電話會議的工作流程均應按上述內容實施，以保證商務活動的統一性及各項質量記錄表格的有效性。

4.4弱電技術員的日常維護及會前準備

4.4.1原則：保證會議係統的設備正常運行

4.4.2措施：

1）每周維護
、檢查會議室的會議設備（語音
、投影），做好維護

、檢查工作的記錄


，每月進行會議室會議設備功能性的評估。

2）會議前半小時按照服務熱線提供的《會議接待設備準備工作表》，對會議室會議係統進行檢測，並將完成情況記錄在《會議接待設備準備工作表》上，由會議接待人員進行複核。

3）領導以上重要會議，完成檢測後應在現場對會議全程跟進。

4）會議開始前5分鍾，會議接待人員用禮貌語言“各位領導早上好（下午好），進行最後一次試音”，驗證會議係統。

三、會中服務流程

1、流程：

（1）引領客人入座；

（2）倒茶水；

（3）上熱毛巾

；

（4）上咖啡；

（5）續水；

（6）保證會場設備正常運行；

（7）滿足客人臨時增加的需求。

2、操作方法：

（1）倒茶水

客人抵達後，及時倒茶水，一般會議茶葉為花茶
，重要會議茶葉為鐵觀音或龍井；先為會議室主桌上的客人倒水。

步驟：走(zou)近(jin)就(jiu)座(zuo)的(de)客(ke)人(ren)
，站(zhan)在(zai)客(ke)人(ren)右(you)後(hou)方(fang)，身(shen)體(ti)略(lve)微(wei)前(qian)傾(qing)，右(you)手(shou)小(xiao)拇(mu)指(zhi)與(yu)無(wu)名(ming)指(zhi)夾(jia)住(zhu)杯(bei)蓋(gai)
，中(zhong)指(zhi)和(he)食(shi)指(zhi)卡(ka)住(zhu)杯(bei)把(ba)，將(jiang)茶(cha)杯(bei)端(duan)至(zhi)腹(fu)前(qian)，左(zuo)手(shou)提(ti)暖(nuan)瓶(ping)將(jiang)水(shui)徐(xu)徐(xu)斟(zhen)入(ru)杯(bei)中(zhong)
，七(qi)分(fen)滿(man)為(wei)宜(yi)，蓋(gai)上(shang)杯(bei)蓋(gai)。在(zai)客(ke)人(ren)右(you)後(hou)方(fang)續(xu)水(shui)。退(tui)半(ban)步(bu)轉(zhuan)身(shen)離(li)開(kai)服(fu)務(wu)下(xia)一(yi)位(wei)客(ke)人(ren)。

（2）上熱毛巾步驟：

1）熱毛巾消毒後應疊好，毛巾開口方向朝右
，毛邊朝下，放置在毛巾托上。

2）將放好熱毛巾的毛巾托整齊擺放在大托盤中。

3）上shang熱re毛mao巾jin由you兩liang名ming會hui務wu人ren員yuan配pei合he完wan成cheng。先xian從cong主zhu要yao客ke人ren上shang起qi。一yi人ren拿na大da托tuo盤pan，走zou到dao客ke人ren右you後hou方fang
，另ling一yi人ren站zhan在zai客ke人ren右you側ce，從cong大da托tuo盤pan中zhong取qu出chu一yi份fen熱re毛mao托tuo（含熱毛巾），擺放在客人茶杯托左側3厘米處。

（3）上咖啡

1）衝咖啡步驟：應在儲備間完成。

速溶咖啡衝泡：

①當需要咖啡的數量超過5杯時，將袋裝的速溶咖啡倒入玻璃壺中，按1袋咖啡：140毫升水的比例衝咖啡。充分攪拌後
，然後再倒入咖啡杯中。

②當需要咖啡的數量小於5杯時，每個咖啡杯倒一袋速溶咖啡，用開水衝泡。每杯咖啡充分攪拌。

現磨咖啡衝泡：

①根據咖啡機的操作步驟，放入咖啡豆
，磨好咖啡後，倒入咖啡杯中
，擺放在咖啡托上。

②準備袋裝的奶精1包、砂糖2包。放在咖啡托左側外環處。

2）上咖啡步驟

jiangchonghaodekafeifangzhizaituopanzhong
，ruguokafeishuliangjiaoduo，zeshangkafeiyouliangminghuiwurenyuanpeihewancheng。xiancongzhuyaokerenshangqi。yirennadatuopan，zoudaokerenyouhoufang，lingyirenzhantayouce，congdatuopanzhongquchuyibeikafei（含咖啡托、咖啡勺、奶精、砂糖），雙手擺放在客人茶杯托下方1厘米處。咖啡杯柄朝右90度。

（4）續水

15-20分鍾續水一次
；進(jin)會(hui)議(yi)室(shi)時(shi)，鞋(xie)子(zi)不(bu)能(neng)發(fa)出(chu)明(ming)顯(xian)聲(sheng)響(xiang)，續(xu)水(shui)時(shi)輕(qing)拿(na)輕(qing)放(fang)，發(fa)現(xian)客(ke)人(ren)礦(kuang)泉(quan)水(shui)喝(he)完(wan)或(huo)桌(zhuo)上(shang)有(you)果(guo)皮(pi)等(deng)雜(za)物(wu)
，應(ying)在(zai)續(xu)水(shui)後(hou)拿(na)托(tuo)盤(pan)和(he)夾(jia)子(zi)
，清(qing)理(li)桌(zhuo)上(shang)多(duo)餘(yu)的(de)雜(za)物(wu)（如點心包裝、果皮
、紙屑）
；並補充相應物品；