一、前台人員職責

（一）負責前台服務熱線的接聽和電話的轉接，做好來電的谘詢的工作，重要的事項認真記錄並傳達給相關的人員，不遺漏、延誤
；

（二）負責來訪客戶的接待，基本谘詢和引見，嚴格執行公司的接待服務規範，保持良好的禮節禮貌；

（三）負責中心前台或谘詢接待室的衛生清潔及桌椅擺放，並保持整潔幹淨；

（四）管理好前台的設備，如發現設備使用不正常時，應及時向相關的人員彙報，並及時處理
；

（五）文件資料要分類，保持接待區域的衛生；

（六）服務好單位領導及同事的電話轉接、點餐等日常事宜；

（七）應主動與進出公司的領導、同事、客戶問好；

（八）主動溝通和協調各部之間的關係
，對職責範圍的工作及時彙報；

（九）協助人事主管做好招聘的前期工作；

（十）接受上級領導的工作安排。

二、前台工作人員的儀容規範

（一）麵帶笑容，保持開朗的心態；

（二）保持身體清潔衛生；

（三）頭發梳理整齊，麵部保持清潔
；

（四）淡妝上崗；

（五）保持唇部潤澤，口氣清新，以適合近距離交談
；

（六）手部幹淨
，指甲修剪整齊，不塗抹鮮豔的指甲油
；

（七）宜用較清新、淡雅的香水。

三、前台工作人員儀容禁忌

（一）口腔不衛生
；

（二）頭發髒且蓬亂；

（三）不化妝，素麵朝天或妝容太過豔麗
；

（四）穿拖鞋（包括時裝涼拖）或穿皮鞋而不穿襪子；

（五）穿低胸、超短裙等身體暴露的服裝。

四
、電話接待禮儀

（一）前台接起電話時聲音要不急不慢，並始終保持輕鬆、愉悅的聲調

，不得在電話中和來電者耍脾氣，使性子甚至說粗口；

（二）接電話中，要勤說“請問”“您好”“請稍等”等之類的謙詞

；

（三）在電話鈴聲響的第二
、第三聲的時候接起電話。接起電話首先要說：“您好，請問我可以為您做什麼”忌以“喂”開頭
；

（四）如果因故接遲，要向來電者說：“對不起，讓您久等了”，對知道的分機號碼或者轉向具體人姓名的電話，可以禮貌的說：“請稍等”，並馬上轉接過去；

（五）電話接聽完畢之前
，不要忘記複誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會；

（六）在打電話和接電話的過程中都應該牢記讓客戶先收線。因為一旦先掛上電話，對方一定會聽到“喀嗒”的聲音，這會讓客戶感到很不舒服。因此
，在電話即將結束的時候，應該禮貌的請客戶先收線，這時整個電話才算圓滿結束；

（七）當dang你ni正zheng在zai通tong電dian話hua，又you碰peng上shang客ke人ren來lai訪fang時shi，原yuan則ze上shang應ying先xian招zhao待dai來lai訪fang客ke人ren，此ci時shi應ying盡jin快kuai和he通tong話hua對dui方fang致zhi歉qian，得de到dao許xu可ke後hou掛gua斷duan電dian話hua。不bu過guo，電dian話hua內nei容rong很hen重zhong要yao而er不bu能neng馬ma上shang掛gua斷duan時shi，應ying告gao知zhi來lai訪fang的de客ke人ren稍shao等deng，然ran後hou繼ji續xu通tong話hua；

（八）鑒於前台工作人員每天要接很多電話
，為防止嗓子出現意外，要隨時準備水，以滋潤嗓子，隨時保持良好的聲音效果。

五
、來訪者接待的禮儀

（一）前台在崗位上一般都是坐著的。但遇到有訪客來時
，應立即起身，麵朝向訪客者點頭、微笑致意：“您好
，請問您找哪一位？”“有預約嗎？”知道找誰，並確認是預約之後，請訪客稍等，立即幫其聯係；

（二）ruguoyaozhaoderenzhengzaimang，keyiqingqishaodeng，yongguifandeyitaiyinlinglaifangzheruzuodaoshui。ruguodenglehenchangshijian，fangkeyaozhaoderenhaizaimang，yaoguanzhaoyixialaifangzhebingshuoming，buyaorengzainalibuguan；

（三）如(ru)果(guo)來(lai)訪(fang)者(zhe)要(yao)找(zhao)的(de)沒(mei)有(you)出(chu)來(lai)接(jie)，讓(rang)其(qi)自(zi)己(ji)過(guo)去(qu)，前(qian)台(tai)應(ying)該(gai)用(yong)規(gui)範(fan)的(de)手(shou)勢(shi)指(zhi)引(yin)如(ru)何(he)去(qu)
，或(huo)者(zhe)帶(dai)來(lai)訪(fang)者(zhe)去(qu)，接(jie)待(dai)人(ren)員(yuan)在(zai)客(ke)人(ren)二(er)三(san)步(bu)之(zhi)前(qian)，配(pei)合(he)步(bu)調(tiao)，讓(rang)客(ke)人(ren)走(zou)在(zai)內(nei)側(ce)；

（四）如果來訪者要找的人的辦公室即使開著的

，也要先敲門
，獲得許可後在請來訪者進入；

（五）有客人未預約來訪時，不要直接回答要找的人在或者不在。而要告訴對方：“讓我看看他是否在？”同時婉轉的詢問對方來意：“請問您找他有什麼事情嗎
？”如果對方沒有報姓名則必須問明，盡量從客人的回答中
，充分判斷能否讓他與同事見麵。如果客人要找的人是領導，就更應該謹慎處理；

（六）如果你事先知道有客人來訪，需要提前打掃門庭，以迎接嘉賓
，並備好茶具
，飲料等，也可以根據具體情況
，準備好水果、糖、咖啡等
，客人在約定時間到來，應該提前出門迎接；

（七）客人來到公司要熱情接待。公司人員要穿戴整齊，規範站立；

（八）請客人落座，然後送水、敬茶
、遞水果等，注意一定要用雙手遞送。

六
、送客的禮儀

（一）當客人表示要走時，可以婉言相留，希望其多坐一會兒
，但要尊重他們的意願，不能強行挽留
，以免貽誤他們的生活安排；

（二）客(ke)人(ren)提(ti)出(chu)告(gao)辭(ci)後(hou)，應(ying)等(deng)其(qi)起(qi)身(shen)，自(zi)己(ji)再(zai)起(qi)身(shen)相(xiang)送(song)，不(bu)可(ke)當(dang)客(ke)人(ren)一(yi)提(ti)出(chu)要(yao)走(zou)的(de)時(shi)候(hou)，就(jiu)迫(po)不(bu)及(ji)待(dai)地(di)站(zhan)起(qi)來(lai)擺(bai)出(chu)送(song)行(xing)的(de)姿(zi)態(tai)。送(song)客(ke)時(shi)，把(ba)客(ke)人(ren)送(song)到(dao)門(men)口(kou)並(bing)說(shuo)“再見”。duidaichangbeihenianlaotiruodelaoren，haiyingshiqingkuangxuyao，bangzhuqixialoushangche，zaiyuzhidaobie。bukeganghekerendaobie
，mashangjiuzhuanshenjinmen。gengbukekerenhoujiaogangkuachumenkan，jiu“砰”的一聲把門關上。這些都是非常失禮的；

（三）kerengaocishi，tangruozijizhengmangyugongzuoerwufasongxingshi，yingxiangkerenyousuoshuoming，biaoshiqianyi。yaoshikerenbiaoshigaocishi，zijiyishengbukenghuowusuobiaoshi，buguanzaiyouduoshaoliyou，doushishilide。kerenlikaishi，yaoxiangkerenzhixie
，huanyingzaiciguanglin。zhixieshiyaomanhuaichengyi
，ru“很高興為您服務，歡迎您再次光臨！”

七、前台人員行為規範

（一）舉止文明，注意站姿
、坐姿；

（二）禁止嬉戲打鬧
，嚴禁上班時間大聲喧嘩；

（三）注意文明辦公，嚴禁上網聊天；

（四）與客戶溝通交談禁止咀嚼口香糖或食物；打哈欠
、大聲打噴嚏、剪指甲、扒耳朵；在客戶麵前放私人物品，一邊看報紙一邊與客戶交談；客戶在時打私人電話。

八、前台人員的規範用語

語言親切自然、語調柔和、語流適中、語言和婉
、簡練明確，使用尊稱敬語。

（一）造訪

1、客戶或來訪者進門，前台馬上起身接待，並致以問候或歡迎辭。如站著則先於客人問話而致以問候或歡迎辭。

①單個人問候標準語如下：

“先生
，您好！”或“先生，早上好！”

“小姐/女士，您好！”或“小姐/女士，早上好！”

“您好！歡迎來到德誠公司。”

②來者是二人
，標準問候語則為：

“二位先生好！”

“二位小姐/女士好”

“先生、小姐/女士，你們好！”

③來者為三人以上，標準問候語則為：

“各位好！”或“各位早上好！”、“各位下午好”

“大家好！”或“大家早上好！”、“大家下午好！”

④對已知道客戶或來訪者姓名的

，標準問候語如下：

“X先生好！”、“X小姐/女士好！”

⑤對已是第二次或二次以上來公司的客戶、來訪者
，在沿用“單個人問候標準語”並看到客戶點頭或聽到客戶跟說“你好”之後

，還可選用如下標準問候語：“先生/小姐/女士，我記得您前不久（以前）來過，今天光臨，再次表示歡迎！”

a）請客戶或來訪者填寫《來訪登記表》並引導到等候區就座，遞上茶水
，送上公司宣傳資料；

b）當場解答或電話通知相關人員出現，介紹時先介紹主人
，後介紹客人
；

c）引領客戶或來訪者接觸相關人員，行走時走在客戶或來訪者側前位置，並隨時用手示意。途中與同事相遇，點頭行禮，表示致意
；

d）進入房間
，要先輕輕敲門，聽到回應再進。進入後，回手關門


；

e）介紹雙方，退出。如相關人員抽不開身回應
，則安撫客戶或來訪者稍等，退出。

（二）電話

1、聽話時先問候，並自報公司、部門。

2、對方講述時留心聽並記下要點，未聽清時，及時告訴對方。隨後根據對方的初次問話
，迅速判斷出他有何需求，做出標準回話。

十、前台內部禮儀

（一）離座和外出

前台接待人員工作的特殊性決定了其離座不應該太久，一般不能超過10分鍾。如果是因為特殊的原因需要外出時

，應該先找委代辦人，並交代清楚接聽電話的方法等。

（二）嚴守工作時間

前台接待人員應嚴守遵守作息時間
，一般情況下
，應該提前5—10分鍾到崗，下午下班應該推遲5—10分鍾。

（三）閑談與交談

應該區分閑談與交談。前台人員應該盡量避免長時間的私人電話占線。更不應該出現在前台與其他同事閑談的場麵。

十一

、服務規範示例

（一）開始接待：客戶到來時
，應麵帶微笑雙眼注視顧客客戶
，立即起身主動愉悅的打招呼：“您好
，先生/小姐/女士，請問我可以幫助你什麼？”（就是問您想谘詢什麼？）如果發現客戶搜索接待台，應指引他（她）“您好
，先生/小姐/女士

，我可以幫你嗎
？

（二）方向的指引示例：用手掌並手指聚集指引一個地方

，不要顯示手背或彎曲手腕（不要用手指指引），眼睛視線：客戶—方向—客戶

（三）步行禮節示例：當你跟著客戶時，走在客戶的後麵2—3步；當你指引客戶時，走在客戶的前麵2—3步。

十二
、投訴處理示例

（一）凡(fan)遇(yu)到(dao)投(tou)訴(su)
，從(cong)顧(gu)客(ke)的(de)角(jiao)度(du)考(kao)慮(lv)，首(shou)先(xian)必(bi)須(xu)做(zuo)到(dao)誠(cheng)懇(ken)耐(nai)心(xin)的(de)傾(qing)聽(ting)，適(shi)當(dang)的(de)記(ji)錄(lu)
，不(bu)要(yao)打(da)斷(duan)

，並(bing)邊(bian)聽(ting)邊(bian)表(biao)示(shi)同(tong)情(qing)
，爭(zheng)取(qu)在(zai)感(gan)情(qing)上(shang)與(yu)心(xin)理(li)上(shang)與(yu)投(tou)訴(su)者(zhe)保(bao)持(chi)一(yi)致(zhi)。千(qian)萬(wan)不(bu)要(yao)話(hua)沒(mei)聽(ting)完(wan)就(jiu)為(wei)自(zi)己(ji)解(jie)釋(shi)

，這(zhe)很(hen)容(rong)易(yi)引(yin)起(qi)投(tou)訴(su)者(zhe)的(de)反(fan)感(gan)。根(gen)據(ju)不(bu)同(tong)的(de)客(ke)戶(hu)采(cai)取(qu)不(bu)同(tong)的(de)處(chu)理(li)方(fang)式(shi)
、方法，注意地點的改變與選擇。

（二）認真傾聽完之後，負責接待的人員必須立即表示態度
，其中第一個姿態是：向投訴者表示衷心的感謝，把他們的投訴看作是對本學公司的愛護，對我們公司而言是一次糾正錯誤的好機會。

（三）如客戶投訴合理
，應立即表明處理態度
，立即與有關部門或相關的人員取得聯係。如果是態度（服務）問wen題ti，馬ma上shang賠pei禮li道dao歉qian
，最zui好hao是shi讓rang當dang事shi者zhe自zi己ji來lai道dao歉qian。倘tang若ruo問wen題ti不bu可ke能neng馬ma上shang處chu理li，決jue不bu能neng踢ti皮pi球qiu，應ying該gai向xiang客ke戶hu保bao證zheng負fu責ze日ri後hou的de轉zhuan告gao及ji聯lian係xi。

（四）發(fa)生(sheng)衝(chong)突(tu)時(shi)，重(zhong)要(yao)的(de)事(shi)情(qing)是(shi)以(yi)心(xin)平(ping)氣(qi)和(he)的(de)方(fang)式(shi)與(yu)客(ke)戶(hu)溝(gou)通(tong)

，調(tiao)查(zha)根(gen)本(ben)原(yuan)因(yin)
，如(ru)查(zha)看(kan)客(ke)戶(hu)反(fan)饋(kui)的(de)信(xin)息(xi)是(shi)否(fou)屬(shu)實(shi)，以(yi)前(qian)的(de)問(wen)題(ti)反(fan)饋(kui)情(qing)況(kuang)，叫(jiao)相(xiang)關(guan)的(de)人(ren)員(yuan)實(shi)施(shi)糾(jiu)正(zheng)措(cuo)施(shi)。糾(jiu)正(zheng)結(jie)果(guo)應(ying)反(fan)饋(kui)給(gei)客(ke)戶(hu)
，在(zai)雙(shuang)方(fang)的(de)衝(chong)突(tu)解(jie)決(jue)方(fang)案(an)滿(man)意(yi)之(zhi)前(qian)，不(bu)要(yao)中(zhong)斷(duan)。

（五）renzhenqingting，sheshenchudiweikehukaolv，binglingmindehegaoxiaodeyingdui，baochizhuanyedemanqiangreqinghejianyidejingshen
，duibuhelideyaoqiuyaojiandingeryouyoulimaodejujue。yidanyutousu，chulizhedaibiaodeshigongsi，erbushigeren，qianwanyaozhuyiweihugongsidexinyuyuxingxiang。

十三、必要時也可以按照以下的程序采取補救措施

（一）道歉

第一步也是最重要的是衷心的向客戶說抱歉
，並告訴他公司設有專人對問題及解決負責。

（二）複述

當客戶向你描述時，複述發生問題並已經確認的理解客戶的意思。而後告訴並顯示你會想盡一切辦法


，立即解決投訴問題。“您是說***問題嗎？我明白了
，我會馬上幫您處理，並將處理的結果告訴您。”

（三）同情

確定你與客戶進行了明確的溝通，以使客戶理解你知道了他們的感受。

（四）賠償

bujingaosukehunihuihenkuaidejiejuetousudewenti，erqiehaiyaogaosubingxiangkehuxianshinihuiyitebiedefangshiyutamenhejie。suihougenzonghezhalejiegaikehuxianzaishifoudedaomanyi。duiyucunzaidebuzu，yingjinkuaizhidingjiuzhengcuoshi，bingduixiangguanrenyuanjinxingpeixun，peixunyaodadaomanyidexiaoguo。